ソフトバンク光でネットが繋がらなくなった時のトラブル診断方法は？

こんばんは。WELL高橋です。

この記事は、過去に公開したSoftBank光の接続トラブル記事を、2026年8月30日に所沢市並木で対応した訪問サポート事例をもとに大幅に見直したものです。

今回の現場では、『Wi-Fiには接続できるのにインターネットが使えない』という症状があり、確認したところVDSL機器と光BBユニット間の配線ミスが原因でした。実際の事例も交えながら、SoftBank光が繋がらないときの確認ポイントを順番に解説します。

Wi-Fiには繋がるのにインターネットが使えないのはなぜ？

Wi-Fi接続とインターネット接続は別のものです。スマートフォンと光BBユニットの間だけ通信できていれば、画面にはWi-Fiマークが表示され、SSIDへの接続も完了します。しかし、光BBユニットとVDSL機器・ONU・ホームゲートウェイなどの間が正しくつながっていなければ、その先のインターネットへは出られません。

イメージとしては、「家の中の廊下には入れたが、玄関から外へ出る道が閉じている」状態です。Wi-Fiマークが出ていても、インターネット通信が正常とは限りません。

そのため、SSIDやWi-Fiパスワードが合っているのに通信できない場合は、Wi-Fi設定を何度も繰り返す前に、光BBユニットの「インターネット回線」ランプと、その先の配線を確認します。

まず症状を切り分ける

最初に、どこまでつながっているかを整理します。同じ「つながらない」でも、確認する場所が変わります。

Wi-Fiそのものに繋がらない

SSIDが一覧に出ない、Wi-Fiパスワードを受け付けない、Wi-Fiマークが表示されない場合は、無線機能・SSID・暗号キー・端末側設定から確認します。一般的な確認方法はWi-Fiが繋がらないときの対処法も参考にしてください。

Wi-Fiには繋がるがインターネットへ出られない

今回の中心となる症状です。スマートフォンと光BBユニットの間はつながっていますが、光BBユニットから回線側へ通信できていない可能性があります。複数端末が同時に使えない場合は、端末ごとの設定より先に、障害情報、機器のランプ、LANケーブル、接続ポートを確認します。

特定の端末だけ繋がらない

ほかのスマートフォンやパソコンは使えるのに1台だけ使えない場合は、その端末のWi-Fi設定、機内モード、VPN、セキュリティアプリ、一時的なネットワーク不調などを疑います。回線全体は正常な可能性が高くなります。

複数端末すべて繋がらない

スマートフォンもパソコンも同時に使えないなら、共通して通る回線機器や光BBユニット、配線、SoftBank側の障害・開通状態を優先します。端末を1台ずつ初期化する必要はありません。

最初に確認すること

安全のため、ケーブルを抜き差しするときは機器の電源を切り、どこに挿さっていたかをスマートフォンで撮影してから作業してください。分からなくなった場合は無理に差し替えず、SoftBankまたは訪問サポートへ相談しましょう。

1. SoftBank側の障害情報を確認する
   地域全体の障害やメンテナンス中なら、室内の設定を変えても直りません。SoftBank公式の障害・メンテナンス情報で地域とサービスを確認します。
2. VDSL機器・ONU・ホームゲートウェイ・光BBユニットの電源を確認する
   電源アダプターの抜け、電源タップのスイッチ、停電後の状態を見ます。
3. 回線側のランプを確認する
   VDSL機器側の回線状態と、光BBユニットの「インターネット回線」ランプを確認します。ランプ名や正常状態は機種で異なるため、実機の表示と取扱説明書を優先してください。
4. LANケーブルを確認する
   抜けや緩みだけでなく、LANケーブルではない細いモジュラーケーブルを使っていないかも確認します。
5. 回線機器と光BBユニットの接続を確認する
   VDSL機器・ONU・ホームゲートウェイなど、契約環境に応じたNTT提供機器から光BBユニットへつながっているか見ます。
6. 光BBユニット側の接続ポートを確認する
   回線機器から来たLANケーブルは、基本的に光BBユニットの「インターネット回線」ポートへ接続します。「パソコン」や「電話機」など別用途のポートと取り違えないようにします。
7. 必要に応じて電源を入れ直す
   配線を確認したうえで、SoftBank公式の案内に従って回線側の機器から順に起動します。自己判断でリセットボタンを押すと設定が消える機器もあるため、単なる電源の入れ直しと初期化を混同しないでください。

【今回の実例】所沢市・ドコモ光からSoftBank光への乗り換え案件

ドコモ光からSoftBank光に変えたんです。ソフトバンクショップでは『届いた機械に簡単に差し替えれば繋がりますよ』と言われたので、自分でやってみたんですけど……。

Wi-Fiには繋がっているみたいなんですが、『インターネットがありません』と出てしまって、YouTubeなんかも見られないんです。

奥さま

ここからは、今回の訪問サポートで確認した実案件です。現場で実際に確認した範囲だけを記載します。

電話相談時の状況

前日の8月29日に電話で相談を受けました。ドコモ光からSoftBank光へ乗り換え、SoftBankから届いた光BBユニットなどをご自身で差し替えたところ、SSIDには接続できるものの、インターネットは使えない状態でした。「インターネットを確認できません」といった表示があり、DNS関連と思われる表示もあったとのことです。

電話の段階では、配線ミス、ポート違い、回線側の状態、光BBユニットの設定、DNS、IPv4・IPv6、旧回線設定など複数の可能性がありました。エラーメッセージ全文は確認できていないため、この時点で原因は断定していません。

現地到着時の状態

8月30日に訪問した時点でも、Wi-FiのSSIDには接続できましたが、インターネット通信はできませんでした。光BBユニットの「インターネット回線」ランプは消灯していました。

このため、スマートフォン側のWi-Fi設定より先に、VDSL機器から光BBユニットまでの物理配線を確認しました。

原因はVDSL機器と光BBユニット間のケーブル

現場はVDSL方式でした。本来は、VDSL機器のLANポートと、光BBユニットの「インターネット回線」ポートをLANケーブルで接続します。

ところが実際には、VDSL機器のLANポートから、光BBユニットに同梱されていたオレンジ色のモジュラーケーブルを使って光BBユニット側へ接続していました。小さいモジュラープラグがLANポート内に入ったため、接続できたように見えていたものと考えられます。

LANケーブルへ交換して復旧

VDSL機器と光BBユニットの間を正しいLANケーブルへ交換し、光BBユニットの正しいポートへ接続しました。その後、インターネット通信ができることを確認しました。

今回、DNS関連と思われる表示はありましたが、現場で確認した原因は物理的な配線ミスでした。DNS設定は変更していません。

LANケーブルとモジュラーケーブルを間違えないために

LANケーブルと電話用モジュラーケーブルは、どちらも透明なツメ付きプラグに見えるため、慣れていないと区別しにくいことがあります。一般にLANケーブルのプラグは幅が広く、端子の数も多く見えます。電話用モジュラーケーブルのプラグはそれより小さく、電話機や電話回線側で使います。

重要なのは、「形が違うから絶対に挿さらない」と思い込まないことです。WELLの現場では以前から、小さい電話用モジュラープラグが大きいLANポートの内側へ入ってしまい、利用者が「奥まで挿せた」「接続できた」と誤認するケースがあります。今回も実際に起きた例でした。

確認するときは、次の3点を見てください。

• プラグの幅と端子数が、接続先の差込口に合っているか
• ケーブルの反対側が、どの機器・どのポートにつながっているか
• 差込口の近くに「LAN」「インターネット回線」「電話機」「電話回線」など何と表示されているか

色だけで判断するのも危険です。SoftBankの現行公式配線案内では、VDSL機器と光BBユニット間に同梱の「灰色」コネクタのLANケーブルを使う例が示されていますが、機器や申込時期によって色・形状が異なる場合があります。今回現場で見たオレンジ色は事実として記載していますが、その色のケーブル用途を現行公式情報からは確認できなかったため、色よりプラグ形状・接続先・機器表示を優先してください。

SoftBank光への乗り換え直後に確認したいこと

SoftBank公式の乗り換え時の配線・設定方法では、他社から借りていたレンタル機器を取り外し、NTTロゴ入り機器と光BBユニットを同梱の灰色LANケーブルで接続する流れが案内されています。

乗り換え直後は次を順番に確認します。

1. 旧事業者から借りていたルーターなど、返却対象機器が接続されたままになっていないか
2. NTT提供機器がVDSL装置、ONU、ホームゲートウェイのどれに当たるか
3. NTT提供機器のLAN側と光BBユニットの「インターネット回線」側を、正しいLANケーブルで接続しているか
4. 開通日・切り替え日を迎えているか
5. 以前使っていた事業者の認証設定や市販ルーターが残っていないか

ただし、契約内容や電話サービスの有無によって配線は変わります。VDSL装置だけの構成もあれば、ホームゲートウェイが間に入る構成もあります。「以前の機器を全部外せばよい」と一律には判断せず、SoftBank公式の接続ページで契約条件を選び、表示された配線図と実機を照合してください。

光BBユニットのランプを確認する

今回使用した光BBユニット系統で、SoftBank公式が接続後の確認対象として案内している正式なランプ名は「電源」と「インターネット回線」です。VDSL機器のLANポートと光BBユニットの「インターネット回線」ポートを接続し、機器を起動したあと、この2つの点灯を確認する手順になっています。

今回の訪問先では、「インターネット回線」ランプが消灯していたことが、回線側の配線を優先して確認する手がかりになりました。ただし、消灯だけでケーブル不良、回線障害、開通前、機器故障などのどれかに断定することはできません。配線と障害情報を確認しても点灯しない場合は、SoftBankへ開通状態や回線側の状況を確認してもらいます。

DNS関連のエラーが出てもDNSが原因とは限らない

ブラウザーやスマートフォンがDNSに触れるエラーを表示すると、「DNS設定を変更すれば直る」と考えがちです。しかし、その表示は通信経路のどこかで名前解決まで到達できなかった結果として出ることもあります。表示文だけで原因箇所を決めることはできません。

今回も電話相談ではDNS関連と思われる表示があったと聞きましたが、メッセージ全文は確認していません。現地で確認できた実際の原因は、VDSL機器と光BBユニット間にLANケーブルではなくモジュラーケーブルが使われていたことでした。

したがって、DNS自体の障害、配線ミスと特定のDNSエラーとの直接的な因果関係、DNS設定の変更による復旧のいずれも判断していません。エラー表示だけに引っ張られず、電源・ランプ・物理配線から確認することが大切です。

以前の実例：旧プロバイダー設定とPPP接続を確認したケース

この既存記事で以前から紹介していた実例も、乗り換え後の切り分けとして残しておきます。別のお客様では、SoftBank光へ乗り換えたあとも、ひかり電話ルーターに旧プロバイダーの接続設定が残っていました。停電後にインターネットへ再接続できなくなり、現地で機器構成と管理画面を確認しました。

SoftBank光の接続情報を設定した際にはPPP接続エラーとなり、最終的に接続パスワードが書類記載時から変更されていることを確認しました。お客様のスマートフォンへ届いたパスワードリセット案内を使って対応し、ルーター再起動後に接続できました。

これは今回のモジュラーケーブル誤配線とは別の原因です。同じ「乗り換え後につながらない」症状でも、物理配線、回線の開通状態、旧設定、パスワードなど確認範囲が異なることが分かります。認証情報の入力やルーター初期化は影響が大きいため、配線とランプを確認したあと、必要な場合だけ契約先の案内に従って行ってください。

自分で確認する・SoftBankへ連絡する・訪問サポートを依頼する目安

自分で確認できること

障害情報、電源、ランプ、ケーブルの種類、差込口の表示は、設定を消さずに確認できます。配線を撮影してから、緩んだLANケーブルを正しいポートへ挿し直すところまでなら比較的安全です。電源の入れ直しをする場合は、SoftBank公式の手順と機器の順番に従います。

SoftBankへ問い合わせる目安

地域障害、開通状態、契約内容、事業者側の設定、回線認証など、SoftBank側でしか確認できない項目は公式窓口へ問い合わせます。正しい配線でも「インターネット回線」ランプが点灯しない場合、開通日を過ぎていない場合、借りている機器の故障が疑われる場合も相談対象です。

訪問サポートが向いているケース

VDSL装置・ONU・ホームゲートウェイ・光BBユニットの違いが分からない、ご自身で機器を差し替えてから元の配線が分からなくなった、複数のルーターがあり切り分けできない、設定を消すのが不安という場合は、現地確認が向いています。

ここまで確認しても原因が分からない場合は、WELLで機器・配線を現地確認できます。今回のように「Wi-Fiにはつながる」という情報だけでは分からず、ケーブルの種類と接続先を一つずつたどって初めて原因が見つかることがあります。

光BBユニット自体の一時的不具合が疑われ、配線確認後も改善しない場合は、個別対処をまとめたSoftBank光・光BBユニットのリセット確認記事も参考にしてください。初期化すると設定へ影響する機器があるため、記事の対象条件を確認してから作業してください。

まとめ

Wi-Fiマークは、端末と光BBユニットの間がつながっていることを示すだけで、その先のインターネット接続まで保証するものではありません。複数端末で通信できないときは、障害情報、電源、ランプ、LANケーブル、VDSL・ONU・ホームゲートウェイとの接続、光BBユニットの「インターネット回線」ポートの順に確認しましょう。

2026年8月30日の実例では、小さいモジュラープラグがLANポート内に入ったことで、正しく接続できたように見えていました。正しいLANケーブルへ交換し、正しいポートへ接続して復旧しています。エラー表示だけでDNSや設定の問題と決めつけず、物理配線を確認することが重要です。